Eigentlich klingt es vernünftig: Abläufe werden vereinheitlicht, Zuständigkeiten klar definiert, Arbeitsschritte standardisiert und digitalisiert. Unternehmen versprechen dadurch mehr Effizienz. Behörden ebenfalls. Auch im Gesundheitswesen wird immer stärker strukturiert, kategorisiert und spezialisiert.

Und trotzdem entsteht zunehmend ein merkwürdiger Eindruck:

Es funktioniert immer weniger.

Nicht unbedingt deshalb, weil niemand arbeitet. Im Gegenteil. Überall werden Tickets eröffnet, Vorgänge weitergeleitet, Formulare ausgefüllt, Diagnosen gestellt und Zuständigkeiten geprüft.

Nur das eigentliche Problem bleibt erstaunlich oft bestehen.

Ein Kunde schildert ein Anliegen und erreicht jemanden, der für genau einen kleinen Ausschnitt zuständig ist. Dieser Ausschnitt wird bearbeitet und weitergegeben. Der nächste Mensch sieht wiederum nur seinen Teil. Niemand kennt mehr die gesamte Geschichte. Niemand fühlt sich dafür verantwortlich, dass am Ende tatsächlich eine Lösung entsteht.

Der Vorgang wurde bearbeitet.

Der Mensch wurde nicht wirklich gehört.

Das ist ein entscheidender Unterschied.

Früher gab es in vielen Unternehmen Menschen, die genau diese Verbindung hergestellt haben. Eine erfahrene Sekretärin wusste nicht nur, wo ein Dokument lag. Sie wusste, wer mit wem sprechen musste, welche Angelegenheit dringend war, bei welchem Kunden bereits etwas schiefgelaufen war und wen sie intern besser noch einmal daran erinnerte.

Das stand in keiner Stellenbeschreibung.

Es war Erfahrungswissen. Menschenkenntnis. Verantwortungsgefühl.

Heute wird vieles davon durch Prozesse ersetzt. Doch ein Prozess kann Zusammenhänge nur erfassen, wenn sie vorher in ihm vorgesehen wurden.

Das Leben hält sich nur leider selten daran.

Der Mensch passt nicht in ein Ticketsystem

Ein technisches Problem kann mit einem alten Vertrag zusammenhängen, mit einer Entscheidung vor zehn Jahren, mit einer baulichen Besonderheit und mit drei verschiedenen Abteilungen.

Für das System sind das vier Vorgänge.

In der Wirklichkeit ist es ein einziges Problem.

Je stärker Organisationen ihre Arbeit zerlegen, desto größer wird deshalb paradoxerweise manchmal der Aufwand. Menschen müssen ihre Geschichte immer wieder neu erzählen. Ein Vorgang wird mehrfach eröffnet. Abteilungen arbeiten nebeneinander. Es entstehen neue Rückfragen, neue Termine und neue Fehler.

Die sogenannte Effizienz produziert ihre eigene Ineffizienz.

Was fehlt, ist nicht noch ein weiterer optimierter Prozess.

Was fehlt, ist jemand, der sagt:

Ich schaue mir das Ganze an.

Im Gesundheitswesen geschieht etwas Ähnliches

Besonders deutlich zeigt sich diese Entwicklung für mich in der Medizin.

Unser Körper besteht nicht aus voneinander unabhängigen Abteilungen.

Hormone beeinflussen Stoffwechselprozesse. Das Nervensystem wirkt auf viele körperliche Vorgänge. Schlaf, Stress, Ernährung, Bewegung, Lebensgeschichte und körperliche Regulationsfähigkeit stehen miteinander in Verbindung.

Schon die Schilddrüse zeigt, wie weitreichend solche Zusammenhänge sein können. Gerät ein hormonelles System aus dem Gleichgewicht oder wieder besser in Regulation, können sich Veränderungen an Stellen zeigen, die auf den ersten Blick gar nicht mit der Schilddrüse verbunden erscheinen.

Der Körper denkt eben nicht in Facharztzuständigkeiten.

Trotzdem wird Medizin zwangsläufig immer spezialisierter. Der eine Arzt betrachtet dieses Organ, der nächste ein anderes. Für jeden Ausschnitt gibt es eigene Werte, Diagnosen und Behandlungsschemata.

Spezialisierung hat enorme medizinische Fortschritte ermöglicht. Problematisch wird sie dort, wo der Ausschnitt für das Ganze gehalten wird.

Ähnlich empfinde ich es bei psychischen Diagnosen.

Begriffe wie ADHS bei Erwachsenen, Autismus-Spektrum, Dyslexie, Dyskalkulie und „Neurodivergenz“ als Oberbegriff können Menschen durchaus helfen, Erfahrungen einzuordnen und Unterstützung zu finden. Aber eine Diagnose bleibt eine Beschreibung bestimmter Merkmale. Sie ist nicht der ganze Mensch.

Ein lebendiges Wesen lässt sich nicht vollständig in einige diagnostische Kriterien hineinfalten.

Was geschieht im Nervensystem dieses Menschen? Wie lebt er? Welche Erfahrungen hat er gemacht? Welche körperlichen Prozesse wirken hinein? Welche Umgebung tut ihm gut oder schlecht? Welche Fähigkeiten gehören vielleicht genau zu derselben besonderen Art, die an anderer Stelle Schwierigkeiten verursacht?

Eine Diagnose kann eine Tür öffnen.

Sie sollte nicht zu einem Raum werden, aus dem man anschließend nicht mehr herauskommt.

Genau dieser Blick auf den ganzen Menschen prägt auch

meine spirituelle Begleitung. Im Coaching geht es mir nicht darum,

jemanden in eine weitere Schublade einzuordnen, sondern

wahrzunehmen, welche Zusammenhänge sich im individuellen Leben

zeigen und was sich daraus entwickeln möchte.

Wir verlieren den Zusammenhang

Vielleicht liegt hier eines der großen Probleme unserer Zeit.

Wir besitzen immer mehr Daten und verlieren gleichzeitig den Zusammenhang.

Wir haben immer präzisere Kategorien und verstehen manchmal immer weniger vom lebendigen Ganzen.

Wir optimieren Abläufe, bis niemand mehr zuständig ist.

Wir ordnen Menschen ein, bis kaum noch Platz dafür bleibt, dass sie sich verändern.

Dabei sind Menschen lebendig.

Körper sind lebendig.

Organisationen sind lebendig.

Und Probleme sind ebenfalls lebendig. Sie verändern sich, greifen ineinander und besitzen häufig eine Geschichte.

Deshalb kann ein gutes System niemals jede Möglichkeit vorwegnehmen.

Es braucht immer wieder Menschen, die über das System hinausschauen können.

Prozesse sind Werkzeuge

Ich bin nicht gegen Strukturen, Diagnosen oder standardisierte Abläufe.

Wir brauchen sie.

Aber wir sollten uns daran erinnern, wofür sie geschaffen wurden.

Ein Ticketsystem wurde geschaffen, damit ein Anliegen nicht verloren geht. Nicht damit niemand mehr für das Anliegen verantwortlich sein muss.

Eine Diagnose wurde geschaffen, um Zusammenhänge besser zu verstehen und Behandlung zu ermöglichen. Nicht damit ein Mensch auf diese Diagnose reduziert wird.

Ein Verwaltungsprozess wurde geschaffen, um das Leben einfacher zu machen. Nicht damit sich das Leben einem Formular anpassen muss.

Vielleicht brauchen wir deshalb gar nicht weniger Technik und Digitalisierung.

Vielleicht brauchen wir mehr Menschlichkeit innerhalb dieser Systeme.

Mehr erfahrene Menschen, die Zusammenhänge erkennen dürfen.

Mehr Entscheidungsspielraum.

Mehr Zuhören.

Mehr Verantwortlichkeit für das Ergebnis und weniger Verantwortung ausschließlich für den eigenen Arbeitsschritt.

Und möglicherweise wird sogar die viel belächelte klassische Sekretärin irgendwann wieder modern – nicht als Schreibkraft, sondern als das, was sie in guten Unternehmen einmal war:

ein Mensch, bei dem die Fäden zusammenlaufen.

Die Seele eines Unternehmens.

Denn eines können wir noch so lange optimieren:

Das Leben selbst wird sich niemals vollständig standardisieren lassen.



Auch meine Bücher entstehen aus diesem Blick auf den Menschen: nicht aus Schablonen, sondern aus Wahrnehmung, Erfahrung und Seele. Wenn du tiefer in meine Gedankenwelt eintauchen möchtest, findest du hier meine Bücher.

Copyright: © Blandina Aurelia Gellrich

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